С утра у дверей нотариальной конторы уже собираются люди. Одни записаны, другие «зашли только спросить», а двоих по ошибке записали на одно и то же время. Телефон не умолкает: наследник хочет узнать, открыто ли наследственное дело, компания уточняет, какие документы нужны для доверенности, кто-то просит перенести запись. У судебного исполнителя картина похожая, только вопросы о ходе исполнительного производства, взысканных суммах и сроках.
Нотариусы и исполнители работают с документами, которые требуют максимальной точности. Парадокс в том, что организация вокруг этих документов — запись на приём, учёт стадий, общение с клиентами — часто держится на бумажном журнале, таблицах Excel и памяти секретаря. В итоге — потерянное время, раздражённые клиенты и дела, которые стоят на месте, и никто этого не замечает. Ниже разберём по порядку самые частые проблемы и покажем, как они решаются на практике: простыми процессами и CRM, настроенной под специфику нотариальной конторы или бюро исполнителя.
1. Журнал записи, который не успевает за жизнью
Бумажный журнал на столе секретаря кажется простым и надёжным. Проблемы начинаются, когда записи приходят с разных сторон: по телефону, в Viber, по почте, прямо у окошка. Секретарь записывает человека по телефону, а её коллега у стойки ставит другого посетителя на то же время. Клиент, пришедший к назначенному часу, ждёт полчаса. Другая ситуация: отменённую запись не вычеркнули, окно остаётся пустым, хотя ещё трое хотели прийти в этот день.
Электронный журнал записи решает эти проблемы на уровне устройства:
- один календарь для нотариуса или исполнителя, секретаря и коллег, который все видят в реальном времени;
- стандартная длительность для каждого вида действия — например, засвидетельствование подписи занимает меньше времени, чем договор купли-продажи, — поэтому окна рассчитываются правильно;
- накладки невозможны: если время занято, система не даст записать туда ещё одного человека;
- автоматическое подтверждение клиенту по SMS или email с датой, временем и списком документов, которые нужно принести.
Кроме того, за день до приёма клиент получает напоминание. Многие люди просто забывают о записи, и короткое сообщение заметно сокращает число пустых окон. Если кто-то отменяет визит, время сразу освобождается и его можно предложить другому.
Запись через сайт и срочные случаи
Часть клиентов удобнее записывать самостоятельно: они выбирают свободное окно на сайте конторы, а запись сразу появляется в общем календаре и проходит ту же проверку на накладки. При этом нотариус или исполнитель сам решает, какие действия доступны для онлайн-записи, а какие требуют предварительного разговора. Для срочных случаев — например, когда документ нужен к определённой дате — в календаре можно заранее держать несколько резервных окон в неделю. Их видит только секретарь, и они не раздаются первым встречным, а остаются для тех, кому действительно нужно быстро. Так контора не отказывает людям в срочной ситуации и при этом не ломает расписание остальных клиентов.
2. Клиент приходит без нужных документов
Пожалуй, самая досадная ситуация для обеих сторон. Человек отпрашивается с работы, приходит, ждёт — и узнаёт, что не хватает справки, выписки или копии. Придётся прийти ещё раз. Контора потеряла окно, клиент — день. А когда такое случается несколько раз в неделю, потери накапливаются.
Решение простое по идее, но без системы его трудно выдерживать: клиент должен узнать, какие документы принести, до визита, а не у окошка. В CRM у каждого вида действия или дела есть шаблонный список необходимых документов, который определяет нотариус или исполнитель. При подтверждении записи список автоматически уходит клиенту. По сложным делам секретарь отмечает в карточке, что уже получено и чего не хватает, а клиенту может прийти напоминание, если документ задерживается.
Разные списки для разных ситуаций
Наследство с одним наследником и одной квартирой выглядит совсем не так, как наследство с четырьмя наследниками, сельхозугодьями и автомобилем. Шаблонный список можно дополнить прямо в карточке конкретного дела, а история сохраняется. Даже если дело переходит к другому сотруднику, он сразу видит, что запросили и что уже пришло.
3. «На каком этапе моё дело?» — десятки раз в день
Наследственные и исполнительные дела длятся неделями и месяцами. Для клиента это время полно неопределённости, поэтому он звонит. Каждый звонок — это поиск дела, возможно, вопрос нотариусу или исполнителю, потом перезвон с ответом. Двухминутный звонок превращается в десять минут прерванной работы. Умножьте на десятки звонков в день — и получите часы потерянного времени.
Есть два способа сократить этот поток, и лучше всего они работают вместе:
- Стадия видна любому сотруднику. У каждого дела в CRM чётко указан текущий этап, последние действия и их даты. Секретарь отвечает за тридцать секунд, никого не отвлекая.
- Автоматические уведомления при смене этапа. Когда дело переходит на новую стадию, клиент получает короткое сообщение. Люди звонят намного реже, если новости приходят раньше, чем они о них спросят.
Для нотариальной конторы воронка может выглядеть так: Запись на приём → Приём документов → Дело открыто → Действия в процессе → Завершение → Архив. Для исполнительного производства этапы адаптируются: получение исполнительного документа, возбуждение производства, исполнительные действия, взыскание сумм, окончание производства. Главное — чтобы этапы были одинаковыми для всех сотрудников и «стадия» означала для всех одно и то же.
4. Исполнительные производства, которые «спят»
У судебного исполнителя часто сотни открытых производств. Одни движутся быстро, другие стоят месяцами. Проблема возникает, когда дело стоит не потому, что ничего нельзя сделать, а потому что о нём просто забыли. Прошёл срок для повторного запроса, забыли об ответе, который ждали от учреждения, — и взыскатель звонит, справедливо недовольный.
На практике решение в том, чтобы у каждого дела всегда был запланированный следующий шаг с датой и ответственным. Как только действие завершено, сразу планируется следующее. CRM каждый день показывает два важных списка:
- задачи на сегодня и завтра по каждому сотруднику;
- дела без запланированных действий или без движения дольше заданного числа дней.
Второй список — самый ценный. Он поднимает на поверхность забытые дела раньше, чем позвонит взыскатель. Исполнитель может осознанно решить, что делать с каждым из них, а не узнавать о проблеме из жалобы.
Взысканные и распределённые суммы
Взыскателей в первую очередь интересует, сколько взыскано и когда они получат деньги. Если суммы учитываются в отдельных таблицах, каждый вопрос требует поиска. Когда поступления фиксируются прямо в карточке дела, ответ мгновенный, а отчёты для взыскателей готовятся гораздо проще.
5. Наследственные дела с множеством участников и сроков
В наследственном деле может быть несколько наследников, живущих в разных городах и даже странах, у каждого свои документы и свои вопросы. Кто-то должен помнить, кто что подал, кого уведомили, какие сроки важны по делу. На бумаге это пишется на обложке папки или в отдельной тетради — и легко теряется.
В CRM карточка наследственного дела содержит:
- список участников с контактами каждого;
- запрошенные и полученные документы по каждому участнику;
- сроки, которые нотариус установил по делу, с напоминаниями;
- историю общения: кого, когда и каким способом уведомили.
Поэтому, когда наследник звонит из-за границы, любой сотрудник может точно сказать, чего от него ещё не хватает и каков следующий шаг. А нотариусу не нужно держать в голове подробности десятков наследственных дел одновременно.
6. У руководителя нет общей картины
Сколько приёмов было в прошлом месяце? Какие действия совершаются чаще всего? Сколько исполнительных производств активно и сколько стоит без движения? Сколько записей пропало, потому что люди не пришли? Без системы, чтобы ответить, нужен целый день подсчётов по журналам и таблицам. С CRM ответы доступны за секунды.
Полезные отчёты для нотариальной конторы или бюро исполнителя:
- количество приёмов в день, неделю и месяц по видам действий;
- доля неявок на запись;
- активные дела по этапам и среднее время на каждом этапе;
- дела без недавней активности;
- загрузка каждого сотрудника.
Эти данные помогают принимать конкретные решения: нужен ли ещё один человек в приёмной, в какие дни недели оставлять больше времени для сложных действий, какой этап процесса даёт больше всего задержек.
7. Общение, разбросанное по личным телефонам
Многие клиенты пишут прямо в личный Viber нотариуса, исполнителя или секретаря. Клиенту удобно, но для конторы это значит, что важная информация — фото документа, подтверждение, смена адреса — остаётся в чьём-то личном телефоне. Когда сотрудник в отпуске или уходит, история уходит вместе с ним.
Практическое правило: всё, что касается дела, должно попадать в его карточку. CRM позволяет прикреплять документы, полученные по любому каналу, и записывать важные разговоры, чтобы история принадлежала конторе, а не телефону. Автоматические уведомления из системы тоже уходят с номера или адреса конторы, а не с личных устройств.
Чек-лист для вашей конторы
Вот практические вопросы, которые можно пройти вместе с командой уже на этой неделе:
- Все записи ведутся в одном календаре, который видят все, кто записывает клиентов?
- Клиент получает подтверждение записи и список документов до визита?
- Клиентам приходит напоминание за день до приёма?
- Для каждого вида действия или дела есть стандартный список документов?
- Любой сотрудник может меньше чем за минуту сказать, на каком этапе дело?
- У каждого исполнительного производства есть запланированный следующий шаг с датой и ответственным?
- Есть ли у вас список дел без движения больше месяца?
- Документы и сообщения, пришедшие на личные телефоны, попадают в дело?
- Знаете ли вы, сколько записей в прошлом месяце пропало из-за неявок?
Каждое «нет» в этом списке — это потерянное время, лишние звонки и клиенты, которые могли бы быть довольнее.
Как может выглядеть CRM, созданная для вашей конторы
У нотариальной конторы и бюро судебного исполнителя разные процессы, и у каждого руководителя свой подход к организации. Поэтому мы предлагаем не коробочное решение, а CRM, созданную с нуля на собственном коде — под ваши этапы, виды действий и порядок работы. Без ограничений по числу пользователей, клиентов, дел и уведомлений.
Установка занимает 24 часа, а первый месяц обучения команды уже включён, чтобы секретарь работал с журналом записи и делами с первых дней. В качестве бонуса вы бесплатно получаете сайт-визитку конторы, через который клиенты могут отправлять обращения прямо в систему.
Хотите увидеть, как могли бы выглядеть журнал приёмов, стадии дел и автоматические уведомления именно у вас? Оставьте сообщение — мы ответим или запишитесь на встречу — покажем на конкретных примерах, как организовать работу, без обязательств и лишних технических терминов.