Во многих небольших компаниях в Молдове «система внутренней коммуникации» – это Viber-группа, созданная несколько лет назад, с названием фирмы и старой фотографией. В ней обсуждают заказы, пересылают счета, отпрашиваются, поздравляют коллег с днём рождения и иногда кидают ссылку на матч. Рядом – ещё десяток личных чатов, пара групп в Telegram и обсуждения «по телефону, так быстрее».
Всё работает, пока кому-то не понадобится информация трёхнедельной давности или пока сотрудник не уйдёт, забрав с собой всю рабочую переписку. В этой статье разбираем три примера – строительную фирму с бригадами на объектах, туристическое агентство и сеть из двух салонов красоты – и показываем, как внутренний чат в CRM, с каналами по отделам или проектам и закрытыми группами, наводит порядок без установки ещё одного приложения.
1. Важная информация тонет в общей группе
Представьте строительную фирму с тремя бригадами на трёх разных объектах. Все пишут в одну Viber-группу: «на Ботанике нет клея», «завтра бетон не приедет», «клиент в Дурлештах хочет перенести розетку». Между этим – фото, шутки и двухминутные голосовые. Вечером руководителю приходится пролистывать сотни сообщений, чтобы понять, что произошло на каждом объекте.
Цена: материалы, заказанные дважды или не заказанные вовсе, изменения от клиента, которые не дошли до нужной бригады, и руководитель, который до ночи просто читает сообщения.
Практическое решение: отдельный канал для каждого объекта или проекта и один – для снабжения. Во внутреннем чате CRM вы создаёте каналы по отделам или проектам, и каждый пишет туда, где этому место. Кому нужна история объекта, открывает его канал и видит только то, что к нему относится.
2. Личная жизнь и работа в одном телефоне
Гид туристического агентства в 23:00 получает в личный Viber вопросы о завтрашнем трансфере – между сообщениями от семьи. Коллега из продаж пересылает ему паспорт туриста в то же приложение, где лежат фотографии из отпуска. Никто так и не договорился, где говорят о работе, а где нет.
Цена: уставшие люди, которые никогда не отключаются, и данные клиентов в личных телефонах без какого-либо контроля со стороны компании.
Практическое решение: чёткое правило – рабочие разговоры ведутся во внутреннем чате CRM, а не в личных мессенджерах. Новые сообщения приходят с уведомлением в CRM, поэтому команда видит их в рабочее время, а личный Viber остаётся личным.
3. Сотрудник уходит – переписка уходит вместе с ним
Администратор сети из двух салонов красоты целый год вела в Viber договорённости с поставщиками косметики и график мастеров. Уходя, она вышла из групп и оставила себе личные переписки. Новый администратор нигде не может найти, с кем договаривались о цене на краску и почему один мастер работает только по утрам.
Цена: недели, потраченные на восстановление того, что и так было известно, и повторяющиеся ошибки, потому что полученный опыт нигде не сохранился.
Практическое решение: когда рабочее общение идёт в CRM, оно остаётся в компании. Новый сотрудник подключается к нужным каналам и читает историю, а не собирает её по кусочкам у коллег.
4. Деликатные вопросы видят все
В общей группе туристического агентства кто-то пишет о жалобе клиента или о проблеме с оплатой партнёру. Сообщение видят все, включая внешних сотрудников и сезонных гидов. А бывает, что руководство создаёт отдельную группу в Telegram, забывает удалить из неё бывшего сотрудника, и тот продолжает всё читать.
Цена: внутренняя информация у людей, которые не должны её видеть, и лишнее напряжение в коллективе.
Практическое решение: помимо публичных каналов, внутренний чат позволяет создавать закрытые группы с выбранными участниками. Руководство, бухгалтерия или команда отдельного проекта общаются между собой, а участников каждой группы выбираете вы сами.
5. Слишком много приложений для маленькой команды
В фирме на 10–15 человек клиенты – в Excel, проекты – в тетради, обсуждения – в Viber, документы – в почте. Когда мастер салона говорит «клиентка на 15:00 хочет другой оттенок», администратору нужно искать клиентку в одном месте, а сообщение – в другом.
Цена: время, потерянное между окнами, и данные, которые с ошибками копируют из одного приложения в другое.
Практическое решение: чат находится прямо в CRM, рядом с клиентами и проектами. Команде не нужно устанавливать и осваивать ещё одно приложение, а рабочий разговор идёт там же, где идёт работа.
Несколько правил, при которых чат действительно работает
- канал для каждого отдела и для каждого крупного проекта, с понятным названием;
- важные решения пишутся в канале, а не только проговариваются по телефону;
- закрытые группы – только для действительно конфиденциального;
- личные сообщения и шутки – вне рабочих каналов.
Проверьте, нет ли хаоса в вашей внутренней переписке
- Приходилось ли вам искать рабочую информацию, десятки минут листая Viber-группу?
- Сотрудники получают рабочие вопросы в личный мессенджер после 22:00?
- Когда уходил последний сотрудник, вы потеряли доступ к его переписке с коллегами и поставщиками?
- В группах компании всё ещё состоят бывшие сотрудники?
- Команда использует три-четыре разных приложения, чтобы обсудить один и тот же заказ?
Если хотя бы на два вопроса вы ответили «да», внутренняя коммуникация каждую неделю стоит вам времени и информации.
Как мы внедряем внутренний чат в вашей компании
Внутренний чат уже входит в CRM, которую мы создаём для каждой компании с нуля, без ограничений по количеству пользователей, так что подключить можно всю команду, включая людей на объектах. Установка занимает 24 часа. Вместе мы определяем стартовые каналы – по отделам, объектам, филиалам – и закрытые группы, а в первый месяц помогаем обучить команду, чтобы переход из Viber не остался просто намерением. В качестве бонуса вы бесплатно получаете сайт-визитку для компании.
Если хотите, чтобы рабочие обсуждения оставались в компании и легко находились, оставьте сообщение – мы ответим или запишитесь на встречу. Покажем, как будут выглядеть каналы для вашей команды и как перенести общение из личных телефонов в CRM.