Email остаётся одним из немногих каналов, через которые компания может напрямую говорить с клиентами, не платя за каждый показ и не завися от алгоритмов соцсетей. Тем не менее во многих небольших компаниях Молдовы «email-рассылка» — это письмо, написанное в Gmail, список адресов, скопированный из Excel, и нажатие кнопки «Отправить». Дальше — тишина: несколько ответов, может быть, один звонок и смутное ощущение, что «у нас email не работает».
Часто проблема не в канале, а в том, что компания отправляет письма вслепую. Она не знает, кто открыл сообщение, что его заинтересовало и кому стоит позвонить на следующий день. В этой статье разберём четыре конкретные ситуации — маркетинговое агентство, магазин, ресторан и организатор мероприятий — и покажем, что меняется, когда рассылки уходят из CRM, с шаблонами и учётом открытий, кликов и времени чтения.
1. Агентство, которое отчитывается клиенту «отправили», а не «сработало»
Представьте маркетинговое агентство в Кишинёве, которое ведёт ежемесячную рассылку для нескольких клиентов. В конце месяца клиент спрашивает: «И что дала рассылка?» Агентство может сказать лишь, что письмо ушло на две тысячи адресов и пришло несколько ответов. Оно не может показать, какая тема письма сработала лучше, какое предложение собрало клики и какой сегмент аудитории ничего не открывает.
Без данных разговор с клиентом держится на доверии, а при первом сокращении бюджета рассылку убирают первой. С рассылками из CRM агентство видит по каждой отправке, кто открыл письмо, кто кликнул и сколько времени каждый получатель его читал. Отчёт — уже не «отправили», а конкретная картина интереса, и в следующий раз сообщение можно скорректировать по тому, что сработало.
2. Магазин, который шлёт всем одно и то же и не знает, кому это было интересно
У магазина обуви с двумя-тремя точками есть база клиентов, собранная со временем: email на кассе, в форме на сайте, на акции. Перед сезоном он отправляет всем одно и то же предложение со скидками. Несколько человек приходят, но менеджер не знает, пришли они из-за письма или пришли бы и так, и кто прочитал предложение с интересом, но до магазина не дошёл.
Именно эти люди — те, кто открыл письмо, кликал по товарам и читал дольше остальных, — самые «тёплые» клиенты. С учётом прочтения магазин видит их списком и может решить, что делать дальше:
- короткий звонок или личное сообщение тем, кто кликнул на конкретную модель;
- вторая, более точечная рассылка только для тех, кто открыл, но не кликнул;
- другой подход к тем, кто никогда не открывает, вместо того чтобы бесконечно слать им одно и то же.
3. Ресторан, который рассылает «из Gmail» и надолго выпадает из работы
Ресторан, который проводит тематические вечера и сезонные меню, хочет сообщить о них постоянным гостям. Администратор отправляет письмо с личного ящика, партиями по несколько десятков адресов, чтобы не заблокировали. На это уходит полдня, а часть адресов оказывается у остальных получателей в копии — со всеми неприятными последствиями раскрытия контактов гостей.
Потерянное время — лишь часть цены, другая — репутация. С модулем рассылок администратор выбирает шаблон, отмечает получателей из базы в CRM и запускает рассылку. Письма уходят в фоне, не тормозя CRM, каждый гость получает отдельное письмо, а администратор может вернуться в зал, а не сидеть у компьютера.
Шаблоны вместо «пишем с нуля»
Шаблон, подготовленный один раз — с логотипом, цветами и привычной структурой, — означает, что следующая рассылка делается за несколько минут. Команда меняет текст и предложение, а не собирает оформление каждый раз заново, и письма компании выглядят одинаково аккуратно, кто бы их ни отправлял.
4. Организатор мероприятий, который звонит наугад
Компания, организующая конференции и тренинги, рассылает приглашения нескольким сотням контактов: бывшим участникам, партнёрам, заявкам с сайта. Затем менеджеры начинают обзванивать список сверху вниз, чтобы продать билеты. Половина тех, кому звонят, даже не открыли приглашение, другие прочитали, но им неинтересно, а те, кто действительно думал прийти, получают звонок последними — или не получают вовсе, потому что закончилось время.
Время продавцов ограничено, и порядок звонков имеет значение. Когда видно, кто открыл приглашение, кто кликнул на программу и сколько читал каждый, список звонков выстраивается сам: сначала звоните тем, кто прочитал. Разговор начинается иначе — человек уже знает, о чём речь, и менеджер может сразу спросить, что его заинтересовало в программе.
5. Нет ответа на вопрос «какое сообщение работает?»
Во всех четырёх примерах суть одна: компания ничему не учится на прошлых рассылках. Каждое письмо пишется «по ощущениям», и если какая-то тема или предложение сработали лучше, никто об этом не знает. Данные об открытиях, кликах и времени чтения, накопленные со временем, показывают, какие темы интересны клиентам, какие формулировки заставляют открыть письмо и какие предложения побуждают действовать.
А поскольку эти данные хранятся в той же CRM, что и вся информация о клиенте, они не остаются отдельным отчётом: менеджер видит в карточке клиента и историю заказов, и какие письма тот прочитал. И ещё важный момент: рассылки стоит отправлять только тем, кто дал согласие получать сообщения от компании, — чистая база означает меньше жалоб и письма, которые доходят до действительно заинтересованных людей.
Проверьте, не уходят ли ваши письма «в пустоту»
- Знаете ли вы после последней рассылки, сколько получателей открыли письмо и кто именно?
- Можете ли сказать, на какую ссылку в письме кликали чаще всего?
- Отправляете рассылки с личного ящика партиями, теряя на это часы?
- Продавцы после рассылки звонят по порядку списка или по степени интереса?
- Есть ли у вас готовые шаблоны, или каждое письмо собирается с нуля?
- Видно ли в карточке клиента, какие письма он получил и что прочитал?
Если на большинство вопросов ответ «не знаем», рассылки отнимают время, ничего не говоря о результате.
Как работают email-рассылки в нашей CRM
Email-рассылки с учётом прочтения уже входят в CRM, которую мы создаём: вы создаёте рассылку из шаблона и выбираете получателей, письма уходят в фоне, не тормозя работу, а затем видно, кто открыл, кто кликнул и сколько читал каждый. Со стороны CRM нет ограничений по числу рассылок и получателей. При установке мы адаптируем шаблоны под фирменный стиль вашей компании и связываем рассылки с уже существующей базой клиентов и заявок.
CRM мы создаём с нуля, на собственном коде и без ограничений по числу пользователей. Установка занимает 24 часа, а в первый месяц мы обучаем команду — в том числе тому, как читать результаты рассылок и превращать их в звонки. В качестве бонуса вы бесплатно получаете сайт-визитку, подключённый к CRM, — новые контакты с сайта сразу попадают в базу для следующей рассылки.
Хотите увидеть, как выглядела бы рассылка с учётом прочтения для ваших клиентов? Оставьте сообщение или запишитесь на встречу — покажем на примерах, как создать, отправить и отследить рассылку, без обязательств и без технического жаргона.