Пятница, 19:30. У входа в ресторан стоит семья, которая забронировала стол на четверых по телефону. Хостес ищет в тетради и не находит бронь – её записал коллега из другой смены на отдельном листке. Тем временем стол отдали компании, которая написала в Instagram. На кухне готовят заказ на доставку, продиктованный в Viber, и где-то по дороге потерялось «без лука». А во вторник вечером тот же зал наполовину пуст.
Для многих ресторанов, кафе и служб доставки в Кишинёве и других городах Молдовы так выглядит обычная неделя: брони приходят по телефону, в Instagram, Facebook и Viber, заказы на доставку записывают от руки или копируют из чата, а постоянных гостей официанты «знают в лицо», но в базе их нет. Кухня может быть отличной, но организация вокруг неё каждый день теряет деньги. Ниже – проблемы, которые обходятся дороже всего, и то, как их на практике решает модуль для ресторанов, созданный под ваше заведение.
1. Брони из пяти каналов и одна тетрадь
Представьте кафе с летней террасой. Брони приходят по телефону, в сообщениях Instagram, в Facebook, иногда даже на личный номер администратора. Каждая смена записывает как может. Итог: две брони на один стол, гости без стола, хотя бронировали, или столы, которые держат для того, кто давно отменил, но бронь никто не удалил.
Цена: недовольные гости у входа, плохие отзывы и пустые столы в самые прибыльные часы.
Решение: один календарь бронирований, с которым работает вся команда. В модуле для ресторанов:
- брони с сайта попадают прямо в календарь, без участия сотрудников;
- брони по телефону или в сообщениях администратор вносит в тот же календарь, а не на листок;
- любая смена видит одну и ту же картину: какие столы забронированы, на сколько человек и на какое время.
Тетрадь у входа исчезает, а вместе с ней и споры «кто записал эту бронь?».
2. Заказы на доставку, переписанные с ошибками
Служба доставки пиццы или суши получает заказы в Viber, Telegram и по телефону. Оператор переписывает заказ на листок для кухни, потом диктует адрес курьеру. При каждом переписывании что-то может потеряться: порция, соус, «без лука», номер дома или этаж. Клиент получает не то, что заказывал, звонит недовольный, и ресторан переделывает заказ за свой счёт.
Решение: заказ фиксируется один раз, в одном месте, и оттуда его видят все, кто с ним работает. Кухня видит точный состав, курьер – адрес и телефон, администратор – всё сразу. Меньше переписываний – меньше ошибок в заказах.
3. «Где мой заказ?» – звонки, которые занимают линию
Субботний вечер, пик заказов. Половина входящих звонков – не новые заказы, а клиенты, которые спрашивают, где их доставка. Оператор звонит курьеру, курьер отвечает на ходу, оператор перезванивает клиенту. Тем временем новый клиент не может дозвониться и заказывает у конкурентов.
В модуле для ресторанов у каждого заказа на доставку есть статус до клиента: принят, готовится, готов, у курьера, доставлен. Администратор сразу видит, какие заказы задерживаются и где застревает поток – на кухне или в дороге. Когда звонит клиент, ответ уже на экране, без цепочки звонков.
4. Вы не знаете, кто ваши постоянные гости
Официант знает, что «мужчина за столиком у окна» приходит каждый четверг и любит сухое вино. Но когда официант увольняется, эти знания уходят вместе с ним. Ресторан не знает, кто заказывал десять раз за последние месяцы, кто давно не появлялся и кто отмечает здесь каждый день рождения.
Цена: самых ценных гостей обслуживают так же, как случайного прохожего, а их уход в другое заведение остаётся незамеченным.
Решение: база гостей ресторана, которая пополняется из броней и заказов. По каждому гостю видна история: когда приходил, что заказывал, сколько было доставок. Без пластиковых карт и отдельных таблиц – история собирается сама из повседневной работы.
5. Пустые столы во вторник и рассылки «всем подряд»
В пятницу и субботу зал полон, но с понедельника по среду половина столов пустует, а персонал и аренду нужно оплачивать так же. Обычная попытка – пост со скидкой в Instagram или массовое сообщение в Viber, одинаковое для всех. Одни его игнорируют, другие отписываются.
Когда история гостей есть в CRM, предложения можно персонализировать:
- гостям, которые часто заказывают доставку, предложить что-то для вечера в заведении посреди недели;
- тем, кто не приходил несколько месяцев, отправить приглашение вернуться;
- тем, кто обычно приходит с семьёй, предложить семейное меню, а не предложение для пар.
Цель простая: заполненные столы даже в слабые дни и гости, которые возвращаются чаще, без снижения цен для всех.
Проверьте, бывает ли такое у вас
- Брони записываются больше чем в одном месте – тетрадь, телефон, сообщения?
- За последний месяц хотя бы один стол был забронирован дважды?
- Заказы на доставку переписываются вручную для кухни или курьера?
- Часть вечерних звонков – это клиенты, которые спрашивают, где заказ?
- Вы не можете назвать десять самых постоянных гостей заведения?
- Предложения вы отправляете всем одинаковые?
Если вы отметили два пункта и больше, заведение уже теряет гостей и заказы, даже если кухня работает идеально.
Как мы создаём модуль для вашего ресторана
У ресторана с большим залом, кафе с террасой и службы, которая работает только на доставку, разные процессы: разные столы, зоны доставки, этапы заказа, подход к постоянным гостям. Поэтому модуль для ресторанов – не готовая программа: мы создаём и настраиваем его по запросу, под то, как работает именно ваше заведение, в рамках CRM, разработанной с нуля и без ограничений по числу пользователей, – администраторы, хостес, операторы и курьеры могут работать в одной системе.
Установка CRM занимает 24 часа, а в первый месяц мы обучаем команду, включая сменный персонал. В качестве бонуса вы бесплатно получаете сайт-визитку заведения, с которого гости могут бронировать столы прямо в календарь. Хотите увидеть, как это будет выглядеть у вас? Оставьте нам сообщение или запишитесь на встречу – покажем всё на примерах, без обязательств.